أشهر متبني الذكاء الاصطناعي يعود لتوظيف البشر: انخفاض جودة الخدمات هو السبب
⬤ لطالما تبنت عملاقة خدمات «اشترِ الآن وادفع لاحقاً» كلارنا الذكاء الاصطناعي، وحتى أنها توقفت عن توظيف البشر لمدة.
⬤ الآن عكست الشركة قرارها وعادت لتوظيف البشر في مهام خدمة العملاء متذرعة بانخفاض الجودة نتيجة قرارها السابق.
⬤ وفق دراسة من IBM، لا ينجح سوى 1 من 4 مشاريع تبنٍّ للذكاء الاصطناعي، وتكون 16% منها فقط قابلة للتوسيع.
بعد سنوات من تقديمه لشركته، كلارنا، كشركة تعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً، تراجع الرئيس التنفيذي لشركة التقنية المالية العملاقة عن موقفه، وأخبر بلومبرج أن الشركة تعيد توظيف البشر بعد أن أدى الاعتماد على الذكاء الاصطناعي إلى «انخفاض الجودة».
في الأشهر الماضية، كرر قائد شركة كلارنا التباهي بتقدم شركته بكونها خفضت عدد موظفيها بأكثر من ألف موظف (معظمهم موظفو خدمة عملاء) عبر تبني الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع في الشركة. لكن رأي سيباستيان سيمياتكوفسكي بدا مختلفاً في مقابلة أخيرة أجراها مع شركة بلومبيرج. حيث اعترف أن الشركة الآن في خضم حملة توظيف لضمان أن يكون لدى العملاء دائماً شخص بشري للتحدث معه.
يكشف استطلاع لشركة آي بي إم أن هذه ظاهرة شائعة في استخدام الذكاء الاصطناعي في الأعمال، حيث يحقق فقط 1 من كل 4 مشاريع العائد الموعود به، وحتى أقل من ذلك يتم توسيع نطاقها.
يأتي هذا التحول الواضح بعد سنوات من ترويج كلارنا لاستراتيجيتها الشاملة للذكاء الاصطناعي. فقبل عام، قالت كلارنا إن روبوت المحادثة الخاص بها، والمدعوم من OpenAI، يقوم بعمل 700 وكيل خدمة عملاء بشري وبسرعة أكبر. وفي ديسمبر الماضي، كشفت الشركة أنها لم تضف أي عمال بشر خلال العام السابق، حيث تفاخر الرئيس التنفيذي بأن «الموظفين داخل كلارنا يعملون فقط بهدف نشر أكبر قدر ممكن من الذكاء الاصطناعي للكفاءة.»
فيما كان سيمياتكوفسكي قد ادعى أن وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرة على تلبية جميع وظائف البشر الحالية في فبراير الماضي، فقد قال في مقابلته الأخيرة: «نظراً لأن التكلفة كانت، للأسف، عامل تقييم مهيمن جداً عند قيمانا بذلك التنظيم، فالنتيجة هي جودة أقل. وطريق المستقبل لنا هو الاستثمار الحقيقي في جودة الدعم البشري.»
وفق التقارير، لا تزال حماسة كلارنا إزاء إضافة موظفين جدد منخفضة، ولا تزال تصنف نفسها كشركة ذكاء اصطناعي أولاً. لكن المتحدث باسم الشركة كان قد كشف مؤخراً لمجلة «فورتشن» أن الشركة عادة لتوظيف وكلاء خدمة العملاء، لكنها توظفهم كوكلاء مستقلين عبر متعهدين خارجيين.
عندما يتعلق الأمر بخفض التوقعات من الذكاء الاصطناعي، فإن كلارنا ليست وحدها. حيث أظهر استطلاع رأي حديث أجرته IBM وشمل 2000 رئيس تنفيذي، أن 1 فقط من كل 4 مشاريع ذكاء اصطناعي يحقق العائد على الاستثمار الموعود به. وعند النظر إلى إمكانية التوسيع عبر المؤسسة، كانت النسبة أصغر حتى: 16%، وهو ما يفسر تحول العديد من الشركات إلى مقاربات أكثر حذراً ومدروسة بشكل أفضل لتضمين الذكاء الاصطناعي في العمليات.
