دراسة: نصف الشركات التي أرادت استبدال موظفي خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي تتراجع عن ذلك

⬤ كشفت دراسة أخيرة تباطؤ الاتجاه العالمي لتبني الذكاء الاصطناعي كوسيط خدمة العملاء الأساسي بدلاً من الموظفين البشر.

⬤ وفق الدراسة، قالت 95% من الشركات المتخصصة بخدمة العملاء أنها باتت تخطط للاحتفاظ بالموظفين لهذه الغاية.

⬤ عكست إحدى أكبر شركات التقنية المالية قرارها بالتخلي عن موظفي خدمة العملاء بعد تراجع حاد لرضا المستخدمين.

في غضون عامين، من المتوقع أن تتراجع نصف المؤسسات التي كانت تخطط لاستبدال موظفي خدمة العملاء بنماذج الذكاء الاصطناعي عن قرارها، وفقاً لاستطلاع حديث أجرته شركة Gartner. حيث قال التقرير الصادر عن الشركة إن الأهداف التي كانت موضوعة للأمر كانت طموحة أكثر من اللازم، مما جعلها غير قابلة للتحقيق، وبالأخص مع كون التخلي عن البشر لصالح نماذج ذكاء اصطناعي فقط كان أصعب من التوقعات الأولية.

في مارس 2025، أجرت شركة الأبحاث الأمريكية استطلاعاً شمل 163 من القادة في قطاع خدمة ودعم العملاء. وأفاد جميع المستجيبين تقريباً (95%) بأنهم يخططون الآن للاحتفاظ بالعمال البشريين، مع تقييم «استراتيجي» للدور الواقعي الذي يمكن أن تؤديه تقنيات الذكاء الاصطناعي داخل مؤسساتهم.

وأشارت كاثي روس، كبيرة المحللين في Gartner، إلى أن الذكاء الاصطناعي يمتلك القدرة على تحويل تجربة خدمة العملاء، لكنه ليس حلاً سحرياً. فالتفاعل البشري لا يزال ضرورياً في العديد من الحالات، خاصة عندما يصل العميل إلى نهاية تجربة محبطة ويحتاج إلى مساعدة حقيقية مع منتج جديد لا يعمل كما هو متوقع. كما صرحت Gartner بأنها ترى الذكاء الاصطناعي كعامل تكامل للدور البشري في مجال خدمة العملاء، وليس بديلاً عنه.

عموماً، وعلى الرغم من هذا التغير في التوجه، لا تزال بعض الشركات الكبرى تمضي قدماً في خططها لتسريح آلاف من موظفي خدمة العملاء واستبدالهم بتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي. لكن التقرير الأخير يشير إلى أن هذه الخطط لا تسير كما كان مراداً لها من حيث السرعة أو الجودة.

يتبنى التنفيذيون الذكاء الاصطناعي بسرعة على أمل تحقيق وفورات ضخمة في التكاليف، لكنهم غالباً ما يقللون من تقدير التكاليف الحقيقية المرتبطة بنشر وصيانة هذه التقنيات. وبالمقابل، عادة ما يقلل المدراء من أهمية العامل البشري في المهام التي يقوم بها الموظفون التابعون لهم.

يذكر أن هذا التقرير يأتي بعد فترة قصيرة من كون رئيس واحدة من أكبر شركات التقنية المالية في العالم، وهي شركة Klarna، قد عبر عن ندمه عن سياسة الشركة السابقة بالتخلي عن الموظفين البشر في أدوار خدمة العملاء. حيث كانت الشركة قد تحولت لاستخدام الذكاء الاصطناعي لهذه المهمة قبل مدة، وحتى أنها جمدت إضافة أي وظائف جديدة في سياق تركيزها المتزايد على الذكاء الاصطناعي. لكن ونتيجة ردود الفعل الغاضبة من المستخدمين، وانخفاض معدلات رضاهم بشكل كبير، عكست الشركة اتجاهها وعادت للاستعانة بموظفي خدمة عملاء بشر.

بشكل مثير للاهتمام، أظهرت الإحصاءات التي تتناول ثقة البشر بقدرة الدعم الفني على حل مشاكلهم تبايناً كبيراً في الآراء. حيث فال 51% من العملاء إنهم يثقون أكثر بالوكلاء البشريين لحل مشاكلهم، بينما يضع فقط 7% ثقتهم الأكبر في الذكاء الاصطناعي.