موظفو خدمة العملاء: الذكاء الاصطناعي لا يسهل عملنا، بل يصعبه

باتت قصص المبالغة في قدرات الذكاء الاصطناعي والتجارب غير الموفقة لتطبيقه أكثر شيوعاً في الفترة الأخيرة. بعد أن سمعنا مؤخراً أن العديد من مشاريع الذكاء الاصطناعي الوكيل لا ترقى إلى التوقعات، يقول مندوبو خدمة العملاء في مركز اتصالات إن مساعدي الذكاء الاصطناعي لديهم يشكلون عائقاً للعمل في حالات أكثر من حالات إفادتهم لسير العمل أصلاً.

أجرى باحثون من عدة جامعات صينية وشركة طاقة صينية دراسة حول تأثير مساعدي الذكاء الاصطناعي على مندوبي خدمة العملاء (CSR) في المصنع. ولم تصوّر النتائج الذكاء الاصطناعي كالتقنية المعجزة المساعدة التي يروج لها مَن صنعوها في العادة.

كانت إحدى أكبر الشكاوى أنه عند نسخ المكالمات الصوتية للعملاء إلى نص، كان الذكاء الاصطناعي مليئاً بالأخطاء بسبب لهجات المتصلين وطريقة نطقهم وسرعة كلامهم. كما واجه صعوبة عند الحاجة لتحويل تسلسل الأرقام الصوتية إلى نص، فتكرر أن يسجل أرقام الهواتف بشكل خاطئ.

قال أحد مندوبي خدمة العملاء المشاركين في الدراسة: «مساعد الذكاء الاصطناعي ليس ذكياً كما يظنون في الواقع، إنه يعطي أرقام الهواتف على دفعات متفرقة، فيضطرني لإدخالها يدوياً.»

كانت المفردات المتجانسة النطق، مشكلة أخرى للذكاء الاصطناعي، وبالأخص في لغات مثل الإنجليزية حيث تمتلك كلمات مختلفة تماماً مثل new (جديد) وknew (عَرَفَ) نفس اللفظ تماماً ولا يمكن تمييزهما صوتياً إلى من سياق الحديث فقط.

كما انتقد من شاركوا في المقابلات تقنية التعرف على المشاعر، وقالوا إنها كثيراً ما تصنّف الكلام العادي على أنه انفعال سلبي، وتحتوي على عدد قليل من الفئات مقارنة بتنوع المشاعر التي يعبر عنها الناس، وغالباً ما تربط مستوى الصوت المرتفع بالغضب أو الانزعاج، حتى لو كان مجرد شخص يتحدث بصوت عالٍ بطبعه. ونتيجةً لذلك، تجاهل معظم مندوبي خدمة العملاء الوسوم العاطفية التي وضعها النظام للمتصلين، قائلين إنهم قادرون على فهم نبرة وصوت المتصل بأنفسهم.

وفق الدراسة، كان التأثير الإيجابي لإدخال الذكاء الاصطناعي إلى خدمة العملاء محدوداً، وعلى الرغم من أن المساعد الذكاء الاصطناعي قلّل من كمية الكتابة الأساسية المطلوبة من مندوبي خدمة العملاء، فقد كانت كثرة الأخطاء والتكرار مشكلة كبرى ضيعت وقت وجهد الموظفين أكثر من الوقت الموفر من أتمتة المهام.

اختتمت الدراسة نتائجها بتعبير: «يعكس التباين بين التوقعات التكنولوجية والتنفيذ الفعلي قصوراً شائعاً بين مصممي التقنية، الذين يفرطون في تقدير مكاسب الكفاءة ويقللون من تقدير الأعباء التعلمية الضمنية للتكيف مع الأنظمة الجديدة.»

يسلط التقرير الضوء على مشاكل أخرى تواجهها عملية دمج الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك مقاومة الموظفين لاستخدام التقنية في مراكز الاتصالات والضغط الناتج عن المخاوف من فقدان الوظائف. كما يبرز عامل قبول العملاء، حيث يميل الكثير من العملاء لتجنب التواصل مع وكلاء الخدمة بالذكاء الاصطناعي، وحتى أن بعضهم يتوقف عن استخدام منتجات الشركات التي تعتمدهم بشكل كامل.

يذكر أنه وفي شهر يونيو المنصرم، وجد مسح لشركة الأبحاث العالمية، جارتنر، أن 50% من المنظمات التي كانت تخطط لاستبدال مندوبي خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي من المتوقع أن تتراجع عن قرارها. ومؤخراً، توقعت شركة الأبحاث أن أكثر من 40% من مشاريع الذكاء الاصطناعي الوكيل ستُلغى بحلول 2027.