دور روبوتات المحادثة في الارتقاء بتجربة العملاء للشركات

بدأت روبوتات المحادثة بالنمو بشكل متسارع في السنوات الأخيرة، وتضاعفت سرعة نموها في الأشهر الأخيرة مع تسارع استخدام الذكاء الاصطناعي في تدريب هذه الروبوتات وتحسن قدراتها السريع. وبينما ينظر الكثيرون إلى دور روبوتات المحادثة في الاستخدامات المكتبية أو في محركات البحث حتى، فهي تمتلك دوراً مهماً وسريع النمو في مجال خدمة العملاء.

 

لتسليط الضوء على نمو مجال روبوتات المحادثة ودورها وتأثيرها على مجال تجربة العملاء، أجابنا السيد عمرو المصري، المدير الإقليمي في منطقة الشرق الأوسط لدى جينيسيس، على بعض الأسئلة:

 

كيف يمكن أن يساعد روبوت المحادثة في بناء تجربة رقمية أولاً للعميل؟

 

وفقًا لتقرير حالة تجربة العملاء من “جينيسيس” (Genesys)، فقد تضاعف عدد المستهلكين الذين يتفاعلون مع خدمة العملاء من خلال المراسلة وتطبيقات الأجهزة المحمولة وروبوتات الدردشة أكثر من الضعف بين عامي 2017 و 2021، وربما لا يكون الأمر مفاجئاً بسبب سرعة تبني عمليات التحول الرقمي والاعتماد المتزايد عليها خلال السنوات القليلة الماضية. يمكن أن تعزز الروبوتات بشكل كبير لقاءات الخدمة الذاتية عن طريق تقليل الزمن اللازم للاحتكاك مع العميل وتسريع العملية بدقة متناهية. لذلك، إن لم تكن تقدم هذه الخدمة بالفعل لعميلك، فعليك على الأقل التفكير في تنفيذها.

علاوةً على ذلك، يمكن للروبوتات أيضاً توفير الفرز والرد على الاستفسارات البسيطة وتوجيه العملاء الذين يعانون من مشاكل كبيرة إلى موظف خدمة العملاء المناسب لكل استفسار. كما يمكن للروبوتات الدردشة أيضاً الاستجابة السريعة والفعالة للأسئلة الشائعة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم إدارة المعاملات مثل إجراء تغيير في العناوين و معالجة المبالغ المستردة مما يساهم في القدرة على خفض تكاليف الخدمة عند قيامهم بهذه المهام بنجاح.

 

كيف ستحسن برامج الدردشة الآلية من تجربة العملاء؟ لماذا يجب أن تكون برامج الدردشة الآلية جزءاً من استراتيجية تجربة العميل؟

 

اليوم، يملك المساعدون الافتراضيون القدرة على أداء العديد من الأنشطة البشرية الأساسية، وبالتالي تسهيل تطور الأعمال التجارية الحديثة. عند تطبيقها من قبل الشركات، تعمل هذه الروبوتات بكفاءة أكبر بالتعاون مع موظفي خدمة العملاء. حيث يعمل المساعد الافتراضي على موقع الويب الخاص بك كبادئ للمحادثة وخط المواجهة الأول لموظفي خدمة العملاء. بمعنى آخر، تضع روبوتات الدردشة الأساس لمركز خدمة العملاء لكنه لا يضمن الاستمرارية في المحادثة إلى اللانهاية.

 

أصبحت الروبوتات منتشرة بشكل متزايد، على الرغم من أن كل برامج الروبوت ليست متشابهة. إن معرفة ما تريد أن ينجزه الروبوت، وكيف تريده أن يبدو ذلك، وما هي المعرفة المتاحة لتشغيله، يمكن أن يساعدك في تنفيذ ما يناسب عملك. تحدد العمالة والمعرفة المستثمرة مسبقاً كفاءة وفعالية مساعدك الافتراضي. لذا نتيجةً لذلك، في السوق التي تنتشر فيها برامج الروبوت، يمكن أن يكون ما تم إنجازه بالفعل وما لا يزال يتعين على عملك القيام به قبل إتاحة التكنولوجيا هو العامل المميز الرئيسي.

 

ما هي أفضل الطرق لإعادة التفكير في استراتيجية الروبوت الخاصة بالشركة؟

 

لقد زاد الاعتماد على الروبوتات المستخدمة في تفاعلات الخدمة من 14٪ في عام 2017 وصولاً إلى 34٪ في عام 2021. ومع ذلك، فقد انخفض رضا المستهلك عن هذه التفاعلات المتزايدة. حيث أجاب 25٪ فقط من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع في عام 2021 أنهم راضون عن أداء روبوتات الدردشة، مقارنةً بـ 35٪ في عام 2017، مما يعني أن الوقت قد حان لإعادة التفكير في استراتيجية الروبوت الحالية الخاصة بكل شركة. فيما يلي بعض الطرق للقيام بذلك.

 

• اسأل نفسك إن كنت تحتاج حقاً إلى روبوت دردشة. راقب الموقف بموضوعية لتقرر ما إذا كان الروبوت سيحدث تغييراً إيجابياً في عملك أم لا.
• قم بإجراء فحص بسيط للغاية قبل استخدام هذه الروبوتات. عندما يستجيب موظفي خدمة العملاء بانتظام للاستفسارات البسيطة، تكون الروبوتات مفيدة في هذه الحالات. كما أنها رائعة في إدارة الوظائف المتكررة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام التحليلات لتحديد الاستفسارات والحالات التي يجب أن يتعامل معها روبوت الدردشة.
• تجنب المبالغة في التبسيط وحدد احتياجاتك بوضوح. فكر في متطلباتك لكل تفاعل روبوت وكيفية ارتباطها ببقية إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.
• ضمان البساطة. سوف تكافح الروبوتات الممتدة للقيام بأي مهمة بشكل جيد. استخدم مجموعة متنوعة من الروبوتات؛ يجب استخدام بعضها لمهمة واحدة، مثل معالجة المعاملات المالية، بينما يمكن للآخرين التعامل مع العديد من الطلبات والمسؤوليات المختلفة.
• كن مستعداً، فأفضل الروبوتات قد تفشل أحياناً لذا خطط لكيفية التعامل مع ذلك. قد يقود الروبوت العميل إلى طريق مسدود بدلاً من الوصول إلى حل. في هذه الحالة كيف ستتمكن من إعادة العميل على المسار أو إعطائه إجابة أو حل؟
• تحدث عن ذلك: الروبوت الذي يجيب على الأسئلة الشائعة يؤدي هذه المهمة من خلال استخدام الكلمات الرئيسية بدلاً من فهم اللغة الطبيعية. ولكن باستخدام الذكاء الاصطناعي المدمج (AI)، يمكنك تقديم تجربة محادثة أكثر سلاسة وانسيابية من خلال دمج روبوتات المحادثة وروبوتات الصوت خلال رحلة العميل.
• بناء العلاقات: يرغب العملاء في التعاطف والاتصال الشخصي من قبل مقدمي الخدمة. لذا تستطيع الشركات تقديم التفاعلات الوجدانية التي يريدها العملاء بتضمين روبوتات المحادثة في رحلات عملائهم.

 

كيف يؤثر تطور الذكاء الاصطناعي على روبوتات المحادثة، وكيف يبدو مستقبل روبوتات المحادثة؟

 

باستخدام تقنية فائقة الواقعية، يمكن للمؤسسات أداء أنشطة العالم الحقيقي بسرعة وفعالية أكبر، وذلك بفضل الذكاء الاصطناعي والأتمتة التي يتم تمكينها بواسطة الذكاء الاصطناعي. الطريقة التي نعيش بها ونعمل ونتفاعل مع عملائنا تتغير عملياً بكل الطرق بسبب هذه التقنيات. لذا يحرص الجميع على الاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي الناشئة نظراً لإمكانياتها الهائلة. ومع ذلك، كثيراً ما ننسى أن أهدافنا الأساسية تظل كما هي دائماً: زيادة الإيرادات وتعزيز تجربة العملاء وتوفير التكاليف. لذا ننصح عملائنا بتقييم التأثيرات التجارية المحتملة بدلاً من التكنولوجيا نفسها.

 

تملك التكنولوجيا القدرة على زيادة الإنتاج والكفاءة بشكل كبير. ومع ذلك، فإن الذكاء الاصطناعي هو مجرد وسيلة متفوقة لتحقيق غاية في عالم كل شيء ممكن الحصول تقريباً.

 

نظراً لأن مراكز الاتصال تنفذ حلولاً قائمة على الذكاء الاصطناعي لتحسين إدارة شكاوى المستهلكين الواردة. كون الذكاء الاصطناعي يصبح أكثر مهارة في التنبؤ بالمشكلات، فسيتم تكليف الموظفين بالتواصل مع العملاء والتأكد من حل المشكلات قبل ظهورها. قد يمهد هذا الطريق للمديرين لتشجيع الموظفين على تطوير علاقات أكثر جدوى مع العملاء، وجلب المزيد من الأموال مع تحسين سمعة الشركة.

 

أضف إلى ذلك، فإن التغيير في دور موظفي خدمات العملاء سيمكنهم من توليد أفكار إبداعية بدلاً من مجرد اتباع الأوامر. وبالتالي، سيكون كل من العملاء والموظفين راضين.